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Témoignages : comment le community management a évolué ces 10 dernières années

Flavien Chantrel, le 14 avril 2017

Dans le cadre des 10 ans du Blog du Modérateur, nous vous proposons différents témoignages liés à différents métiers phares du digital. Au menu du jour, nous vous proposons un retour en arrière sur 10 ans de community management. Une période faste pour les réseaux sociaux, qui a vu à la fois certains géants du secteur se créer ou se développer très fortement, mais aussi les entreprises arriver en masse pour converser avec leurs clients et prospects. Les métiers liés se sont également structurés, du community manager (métier phare du début des années 2010) au social media manager en passant par les nombreux métiers du webmarketing impactés par les réseaux sociaux. Pour aborder ces 10 ans d’évolutions, nous avons demandé à 10 professionnels du secteur, observateurs attentifs ayant connu et expérimenté les nombreux changements, de nous indiquer ce qui a le plus marqué l’évolution du community management pendant cette période. Merci à eux pour leurs réponses ! Nous attendons bien sûr vos contributions en commentaires…

Antoine Dupin – Antoine a notamment travaillé, donné des conférences et écrit des livres en France et au Canada. Bélier ascendant loutre, ce breton invertébré est avant tout un passionné.

Pour moi, ce qui a le plus marqué le community management, c’est Twitter. C’est LA plateforme qui, par sa nature, a réuni à un instant spécifique les professionnels du digital et les journalistes « intrigués ». A mon sens, cela a servi de caisse de résonance dans l’appréhension et le traitement médiatique de la profession, cette dernière relayant des succès stories dans la veine de CM of Fame.

Jean-Yves Lemesle – Après avoir chouchouté les Forumeurs de Caradisiac, les Doctinautes de Doctissimo et les Community Managers de Lagardère Active, Jean-Yves dorlotte la communauté de Houzz.fr. Il passe le plus clair de son temps sur les réseaux sociaux et il a beaucoup d’humour.

  • L’hégémonie de FACEBOOK qui détruit tous ces concurrents un à un et incorpore les nouvelles fonctionnalités à un rythme effréné :
  • 7 Novembre 2007 : Owen van Natta lance les Facebook Pages, la plateforme de pub et les analytics.
  • La page Facebook a démocratisé le Community Management et chacune de ses évolutions a donné le tempo aux changements du métier dès lors.
  • 9 avr. 2012 : Facebook acquiert Instagram. Un superbe deal qui passe pour une hérésie aux yeux du marché.
  • 28 Mars 2017 : Facebook lance Stories. Snapchat perd 4 milliards.

Aujourd’hui, Facebook se prépare à communiquer à sa communauté d’administrateur de groupes. Sans doute la fonctionnalité communautaire la plus sous-estimée ! Et je passe sous silence l’anéantissement de Google+ et son développement sur le terrain de la vidéo.

Sarah Salis – Professionnelle de la communication digitale.

Depuis ces 10 dernières années, le regard des employeurs a beaucoup changé. Il reste encore du travail, mais j’observe une nette différence par rapport aux débuts où on recrutait systématiquement des stagiaires. Aujourd’hui, le métier s’est professionnalisé en même temps que les plateformes se sont multipliées et complexifiées, introduisant la notion de performance. L’intitulé du métier lui-même évolue et comprend différentes réalités : production de contenus, campagnes paid, veille… Le community manager est de plus en plus perçu comme partie prenante d’une stratégie de communication, avec toutes les responsabilités et les risques que cela implique pour une entreprise qui prend la parole en ligne.

Benoit Favérial – Après 10 ans à monter des communautés pour des annonceurs et des agences, Benoît a fondé Human Forum en 2010 pour intégrer les internautes et les médias sociaux à ce qui allait devenir la transition numérique des entreprises.

Deux choses ont profondément marqué l’évolution du Community Management ces 10 dernières années. D’un côté, une globalisation. Ce qui était une bizarrerie sectorielle très marquée « techno » il y a 10 ans est devenu une norme pour la quasi-totalité des secteurs économiques et institutionnels. Au point que l’on est aujourd’hui, 10 ans plus tard, à l’aboutissement de cette globalisation avec la conquête du champ politique en ce moment même.

L’autre tendance est une forme de retour aux sources après les excès de 2010 / 2012. Quiconque est familier avec la courbe de Gartner a vu l’explosion des stratégies Facebook / Twitter comme une bulle qui allait bien évidemment se dégonfler avec le temps. Et on observe chez Human Forum un retour en force des demandes de service clients en ligne, d’innovation participative, de dispositifs communautaires plus en lien avec le ROI originel des communautés et moins tourné vers l’acquisition de lead marketing.

Karine Toussaint – Diplômée en sciences politiques et créatrice de l’agence spécialisée Dix-Katre, elle est, depuis 10 ans, consultante et formatrice en médias sociaux.

Je dirais : le volume ! Dans toutes ses dimensions : aussi bien volume des utilisateurs, que des échanges (ce qui en a accéléré la vitesse), ou encore des outils / possibilités techniques. D’une logique de précurseurs (en 2005-2006), on est passé à une logique de média de masse à part entière. La logique d’échanges humains s’est transformée en guerre de l’attention. Si le contenu rédactionnel de qualité reste toujours roi, les aspects visuels (photos puis vidéos) sont désormais incontournables. Outils, techniques, attentes et comportements : à un tournant que je situe vers 2012, tout s’est professionnalisé très vite.

Conséquence directe : le métier de Community Manager a fondamentalement changé et nécessite aujourd’hui des compétences hétéroclites qui, à mon avis, ne peuvent qu’évoluer vers une spécialisation encore plus poussée.

Julia Marras – Après quatre ans de bons et loyaux services en agence, Julia est Social Media Manager freelance (et adore ça #viedefree) depuis trois ans.

Depuis 10 ans, j’ai dû apprendre en complément les métiers de graphiste, de publicitaire et de monteur vidéo… Les CM sont devenus de vrais couteaux-suisses. Ce qui dénote surtout, c’est qu’il y a 7 ans, les taux d’engagement atteignaient des sommets sans avoir à dépenser un centime. Les internautes sont aussi devenus plus exigeants et critiques, ils ont de très fortes attentes et ne laissent rien passer. Le défi à venir serait un peu plus de pédagogie auprès du grand public, avant qu’ils ne deviennent tous des trolls insensibles aux humains à qui ils parlent en ligne.

Patrice Hillaire – Directeur des médias sociaux de La Poste depuis 2009, il est connu pour avoir mis en place une veille active : la #Tweetsrevue tous les matins de 7h à 9h depuis 6 ans maintenant.

10 ans, une éternité pour le social media ! Facebook est toujours présent alors que l’on pouvait penser que le vieillissement de sa population aurait pu faire péricliter ce réseau. Bien au contraire, Marc Zuckergerg a su déjouer tous les pronostics par une diversification réussie (instagram et Whatsapp). De nouvelles plateformes sont également apparues, élargissant l’offre d’interactions avec les internautes. Le métier de CM, quant à lui, s’est considérablement professionnalisé et diversifié, avec des CM par spécialité, des social média managers, des responsables du contenu… Enfin, ce qui a le plus évolué, c’est le regard sur le métier dans l’entreprise. Nous étions perçus comme des aventuriers un peu fous alors qu’aujourd’hui nous sommes installés pour certains avec des social room reconnues, les interactions avec les sociaunautes sont visibles dans les accueils des entreprises…

Grégory Pouy – Artisan marketing à l’ère digitale. Nommé 3ème influenceurs education sur slideshare – Professeur à Dauphine en marketing digital – Grégory accompagne les marques dans leur compréhension et leur stratégie marketing à l’ère digitale.

Il y a 10 ans, les modérateurs de forums étaient au placard dans un coin et considérés comme des geeks qu’il fallait cacher. Aujourd’hui, le métier est reconnu comme une expertise qui est devenue beaucoup plus cool. Du stagiaire pas cher, nous sommes aussi passé au CM expérimenté. La multiplication des plateformes a donné naissance à des outils de plus en plus professionnel comme HootSuite ou Sprinklr qui permettent d’amener le CM bien plus loin. Néanmoins, parfois on a perdu sur le chemin l’essence de ce qu’était une communauté. Un retour au basique serait souvent nécessaire.

Christophe Ramel, alias @ est social media manager depuis près de 10 ans, aujourd’hui à la tête de la branche Engagement de l’agence digitale acti, mais également blogueur, auteur, enseignant et conférencier.

En 10 ans, le community management est devenu une activité « raisonnable » : finies les turbulences liées à une sur-médiatisation, le métier est rentré dans le moule au même titre que d’autres tendances web en amont comme -par exemple- le référencement quelques années plus tôt. Le métier a naturellement beaucoup évolué, d’abord en raison de l’évolution du nombre, de la variété et de la richesse des plateformes, mais surtout parce que les consommateurs ont intégré la relation avec les entités via les réseaux sociaux dans leurs habitudes… et dans leurs exigences ! Le CM n’est plus un simple communicant, c’est aussi un conseiller, un rédacteur, un acheteur d’espace, un analyste, un porte-parole, un formateur, un ambassadeur en interne. Bref, un métier pluriel, évolutif… et très stratégique.

Sébastien Defrance – Consultant Social Media #NoBullshit freelance via GetSD Consulting et Enseignant à l’EEMI Paris

Selon moi, ce qui a le plus marqué le métier de Community Manager ces 10 dernières années, c’est sa place désormais acquise dans l’organigramme de nombreuses entreprises. La popularisation de ce métier et la compréhension des enjeux par les entreprises ont beaucoup contribué à professionnaliser ce qui n’était à la base qu’une compétence en communication, une certaine sensibilité pour comprendre les autres, une aisance avec des outils numériques. Nous arrivons pourtant aujourd’hui à un tournant pour ce métier, déjà entamé depuis un peu plus d’un an, où le job est de mieux en mieux défini et surtout compris par la direction ou par les collaborateurs. Dans la précipitation pour les entreprises à comprendre et intégrer les réseaux sociaux dans leur communication, nous sommes passé de « un Community Manager n’est d’aucune utilité » à « Il nous faut absolument un Community Manager ». Il serait cependant bien plus sage de se poser simplement la question « Avons-nous besoin d’un Community manager ? » avant toute chose 🙂

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