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Etude : les marques de retail peu réactives sur les réseaux sociaux

Fabian Ropars, le 6 novembre 2015

L’outil de gestion Social Media Sprout Social vient de publier une étude complète sur le temps de réponse des marques aux complaintes des utilisateurs. A quelques semaines de noël est des innombrables retours clients qui vont naître, cette étude prend tout son sens. D’autant qu’elle montre que dans le retail, les marques ont tendance à ignorer le consommateur : 83% d’entre elles ne répondent pas dans les 1ères 72 heures ! Les datas analysées portent sur plus de 119 000 profils publics (64K Facebook et 55K Twitter) et 255 millions de messages envoyés. L’étude porte principalement sur les Etats-Unis et le Royaume-Uni, mais même si nous n’avons pas de black friday, les retailers sont soumis à la même pression de la part des consommateurs sur les réseaux sociaux.

Le Q4 voit une augmentation des conversations

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Sans trop de surprise, la fin d’année voit une augmentation du volume de conversation entre marques et consommateurs sur les réseaux sociaux. Sauf que les marques ne répondent pas ou peu. Malgré une demande prévisible, elle n’est pas anticipée par les marques. L’année dernière, les retailers n’auraient répondu qu’à 16,35% des messages reçus.

Un taux de réponse très faible

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Quand on se penche sur le taux de réponse, les chiffre sont impressionnants. Si vous avez la chance cd’être pris ne compte par la marque, elle mettent par ailleurs 12 heures en moyenne à vous répondre.

Plus de messages reçus sur Facebook

D’après Sprout Social, Facebook est le canal préféré des consommateurs pour prendre contact avec les marques. C’était auparavant Twitter, mais les courbes semblent s’être définitivement croisées…

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Mais malgré cela, les marques restent trop présentes sur Twitter comparées à Facebook. Elles devraient, d’après Sprout Social ajuster leurs présences, et donc faire plus de CRM sur Facebook.

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Plus de réponses sur Twitter que sur Facebook

Quand on regarde où les marques sont les plus actives c’est sur Twitter qu’elles prennent le plus connaissance des messages des clients. Le format de discussion s’y prête aussi peut-être plus facilement.

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Les données Sprout Social donnent une bonne indication de la faible réactivité des marque sur les réseaux sociaux. Ils sont pourtant devenus un canal de discussion important pour les clients et consommateurs.

L’étude complète est disponible ici.

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