Un community manager, ça fait quoi ? Témoignages et fiche métier

Le community manager a beaucoup fait parler de lui ces dernières années dans le microcosme du web. Nous avons eu l’occasion de prendre la parole régulièrement à ce sujet, que ce soit à travers nos enquêtes sur ce métier ou via des billets dédiés (Arrêtons de parler du community manager, la quête de sens des community managers). Dans le cadre d’une série d’articles sur les métiers du web (différences agences-annonceurs, se former aux métiers du web, le triple défi de la culture web pour la fonction RH et bien d’autres), nous vous proposons de retrouver des fiches métiers consacrées aux travailleurs du web. Après le développeur web et le chef de projet web, c’est au community manager de passer sous notre loupe. Et puisque la théorie ne vaudra jamais la pratique, nous en avons profité pour donner la parole à des professionnels en poste. Alors, ça fait quoi un community manager ?

Présentation générale :

Le métier de community manager est encore très récent mais il s’est progressivement imposé avec l’émergence des médias sociaux, très vite devenus incontournables pour les entreprises et les marques. C’est une profession très hétérogène et les fonctions sont très variées. Elles dépendent de la taille de l’entreprise, de son imprégnation sociale et bien sûr de son secteur d’activité. Un gestionnaire de communauté dans une grande enseigne de luxe n’aura pas le même rôle que dans une petite société qui vend localement ses produits. Son rôle diffère également, s’il est intégré à l’entreprise, s’il travaille en agence ou en freelance. Les entreprises recrutent un community manager pour trois raisons principales : accroître la notoriété de l’entreprise, acquérir de nouveaux clients et fidéliser les leurs. Suivent la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque employeur.

Les missions du community manager :

Les missions du CM diffèrent selon son entreprise et les besoins de celle-ci. En agence ou chez l’annonceur, elles ne seront pas toujours exactement les mêmes mais certaines tâches incombent à tous les gestionnaires de communautés, quel que soit leur poste :

  • Veille : veille informationnelle et concurrentielle. Cette veille s’accompagnera d’une constante vigilance sur ce qui se dit sur la marque ou l’entreprise sur les réseaux.
  • Animation des communautés : les comptes Facebook, Twitter, Google+ ou Pinterest sont alimentés en contenu par le CM. Il cherche constamment à « créer » de l’engagement et susciter de l’interaction avec les fans. Cette tâche comprend aussi parfois une part de modération.
  • Rédaction de contenu : avant de poster sur les réseaux, il faut d’abord créer un contenu en relation avec la présence en ligne de l’entreprise. Une démarche qui passe généralement par la rédaction de billets de blog.
  • Relation blogueurs : être en contact avec les blogueurs qui exercent sur un même secteur d’activité. Pour s’informer, et parfois pour relayer de l’information ou des opérations spéciales.
  • Relation client : de plus en plus de consommateurs se servent des réseaux sociaux pour interagir avec les marques.
  • Évènements divers : de la création d’un concours à la retranscription en live d’une conférence, le CM doit parfois prendre une tournure évènementielle.

Et concrètement ? Des professionnels en poste témoignent : quelles sont vos missions ?

  • Aurore Widmer : « De la veille, la rédaction du calendrier des publications, la modération des pages, le bilan mensuel et ses conclusions, l’animation des communautés et des recommandations stratégique sous la direction de ma responsable. »
  • Fabien : « En plus de gérer des communautés sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter principalement) et les forums, je suis en relation directe avec ceux qui représentent notre « produit » : les joueurs de poker professionnels. Ils sont en effet notre fonds de commerce, puisque nous les classons afin de déterminer qui est le numéro 1 mondial. Je gère donc les relations avec cette communauté, à la fois online mais aussi en live, pendant les plus grands évènements à travers le monde. »
  • Hélène Savvidis : « Au quotidien, j’assure une création de contenu et anime les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest mais aussi LinkedIn pour le réseau B2B). Il faut répondre aux interrogations et aux attentes de la communauté, assurer un minimum de service clients, proposer des nouveaux contenus et des découvertes sympas, proposer des concours. »
  • Jérémy Solignat : «J’assure l’administration de la communauté avec la mise en ligne des contenus ou encore le suivi des statistiques d’abonnement, de visiteurs. Je suis responsable de l’espace en assurant également la modération. Je suis évalué en fonction de l’e-réputation de ma communauté, de la dynamique des membres, d’objectifs quantitatifs (recrutement et nombre d’abonnés) et qualitatifs. La veille interne et externe sur internet et les réseaux sociaux occupe également une grande partie de mon temps. »
  • Kaelig Sadaune : « La première mission, c’est d’être informé de toute l’actualité du secteur d’activité de l’entreprise pour laquelle je travaille. Cela passe par la lecture de la presse et par de la veille sur le web. Il faut aussi avoir connaissance de ce qui se dit de son entreprise sur les médias sociaux. C’est un travail primordial pour tous les CM ! Je travaille également sur la structuration du discours de l’entreprise sur les réseaux sociaux et sur la cohérence de son architecture 2.0 ».

Quelle formation ?

Les Community Managers possèdent à 52.5% un Bac+5, selon l’enquête annuelle réalisée par RegionsJob et ANOV Agency. Mais ce métier étant encore très jeune, il n’existe que très peu de formations au métier de CM. Selon notre étude sur le métier de CM, les deux tiers d’entre eux sont issus d’un cursus en communication (39.5%) ou en marketing (25.3%). Beaucoup de CM viennent de domaines aussi variés que les lettres, l’informatique, le milieu commercial ou artistique. Bref, il n’y a pas de formation type.
Et concrètement ? Des professionnels en poste témoignent : quelle formation avez-vous suivi ?

  • Aurore Widmer : « Tout d’abord un DUT information-communication, puis une troisième année de Bachelor communication globale, un Master 1 de Communication 360° et enfin un Master 2 de communication digitale. Les notions s’apprennent en cours mais la pratique et la motivation personnelle sont indispensables. Il ne suffit pas de trainer sur Twitter pour être CM… C’est à force de forger qu’on devient forgeron. »
  • Hélène Savvidis : « J’ai fait une formation supérieure littéraire et un Master de marketing aux États-Unis. »
  • Mathieu Noiville : « Ingénieur d’affaires en technologies nouvelles à Polytech’Lille et Politécnica Madrid. Mais l’expérience est beaucoup plus importante selon moi car le métier est beaucoup trop varié à l’heure actuelle pour pouvoir bénéficier d’une formation réellement efficace, et de nombreuses situations sont trop difficiles à mettre en place artificiellement. »
  • Fabien : « J’ai fait un modeste DUT Techniques de Commercialisation, avant de m’envoler en terres anglophones pour y apprendre la langue de Shakespeare. De bonnes bases sont toujours un atout. Mais je fais partie de ceux qui sont convaincus que l’expérience reste la qualité principale d’un CM. »
  • Jérémy Solignat : « J’ai suivi le parcours typique d’un chargé de communication avec une licence en communication globale puis un Master 2 communication 360 spécialisé marketing et médias. L’expérience est plus importante pour prétendre à un poste de community manager. Chaque poste de community manager est différent selon le contexte de l’entreprise, son activité, ses cibles et parties prenantes. Le métier est récent et sa définition en demeure encore imprécise. »
  • Kaelig Sadaune : « J’ai une formation d’attaché de presse qui m’a offert des expériences précieuses dans des milieux aussi exigeants que la politique ou les médias. J’ai ensuite obtenu un MBA en management qui m’a ouvert les portes du 2.0.»

 

Les compétences et qualités requises

Les missions étant nombreuses, les compétences nécessaires à l’exercice du community management le sont elles aussi. Certaines compétences sont indispensables pour mener à bien ses objectifs :

  • Une solide culture web et des tendances internet
  • Une totale compréhension des mécanismes communautaires
  • Une connaissance et une maîtrise des différents réseaux sociaux et des outils liés
  • Un sens du contact, de la relation client et de la diplomatie
  • Une aisance rédactionnelle
  • La connaissance des règles de base en référencement (SEO et SMO)
  • La compréhension des principes de base du marketing, de l’e-marketing et de la communication
  • Une connaissance approfondie de l’entreprise ou du client et de ses valeurs
  • La réactivité / capacité à travailler plusieurs tâches en même temps
  • Une capacité d’adaptation à un environnement en perpétuelle mutation

 

Et concrètement ? Des professionnels en poste témoignent : quelles sont les compétences requises pour être CM ?

  • Aurore Widmer : « Une rédaction impeccable, un sens de l’organisation et de la synthèse. Il faut aussi être créatif, savoir comment attirer l’attention des internautes de manière intelligente. Mais surtout, être capable de passer toutes ses journées devant un écran, et ce n’est pas donné à tout le monde… »
  • Hélène Savvidis : « Un CM, c’est avant tout quelqu’un qui a un très grand sens du service. Il doit savoir être réactif et proactif, être passionné par la marque ou le produit qu’il représente. Il faut savoir garder la tête froide en cas de « crise », le community manager doit savoir gérer des conflits, dans le respect de ses interlocuteurs tout en étant garant des valeurs de la société qu’il représente. »
  • Fabien : « Tout d’abord, la passion. Impossible de s’investir toutes ces heures sans aimer ce que l’on fait et le produit que l’on défend. Ensuite, de l’organisation et de la réactivité. Le reste, ça peut toujours s’apprendre sur le tas. »
  • Jérémy Solignat : « Le métier de community manager, c’est une affaire de passion pour le web et les réseaux sociaux ! Aimer les relations, être innovant, être créatif, être curieux, être toujours connecté, être avide d’expériences. »

 

Les plus et les moins du métier

Chaque métier a ses avantages et ses inconvénients. Qu’en est-il du community manager ? Et concrètement ? Des professionnels en poste témoignent : quelles sont les avantages et inconvénients du métier de CM ?

  • Aurore Widmer : « Il faut être disponible à tout moment en cas de crise et être dévoué à la marque que l’on représente. Savoir faire des concessions aussi lorsqu’un post ne convient pas à ce qu’avait en tête le client. Mais c’est aussi très intéressant de passer d’un client à l’autre et de se nourrir de chacune de leurs facettes. »
  • Fabien : « Du côté des plus, indéniablement les rencontres. On parle avec plein de gens tous plus différents les uns que les autres. Aussi, travailler sur internet, la meilleure invention de ces dernières années pour le geek que je suis. Les moins: le 24/7. Il faut être présent tout le temps en cas de rush. Soir, week-end, vacances. Le nez collé sur le téléphone ou l’ordi plus ou moins 24/7 là encore. »
  • Hélène Savvidis : « C’est un métier passionnant et très prenant. Il faut toujours être à l’affût de ce qu’il se passe et le CM peut également intervenir à un niveau décisionnaire d’une entreprise pour toutes les stratégies de communication et de marketing. Malheureusement, c’est un métier encore trop peu (re)connu même s’il est de plus en plus présent dans les sociétés et les agences. Les missions d’un CM sont encore trop souvent confiées à des stagiaires alors que dans le monde digital, il s’agit d’un poste clé dans une entreprise si celle-ci souhaite se positionner de manière durable dans la communication 2.0 ».
  • Jérémy Solignat : « La routine n’existe pas pour un community manager ! C’est également un métier où l’investissement personnel est récompensé que ce soit par la progression rapide dans sa carrière ou encore par les interactions avec les consommateurs. Ne comptez pas les heures… Il faut être capable de réagir à tout moment et de préparer une réponse proportionnée.»
  • Mathieu Noiville : « Pour le positif, je citerais la diversité des tâches et les échanges avec tous les corps de métiers. En effet, de mon côté, j’échange avec pratiquement tous mes collègues du début à la fin d’un projet. En négatif, il y a bien sûr les horaires de travail car il faut continuer de suivre ses communautés tous les week-ends. La diversité des tâches peut en être une également, car un CM ne peut pas forcément se spécialiser dans un domaine mais a des notions dans de nombreux. »
  • Kaelig Sadaune : « J’ai la chance de faire un métier qui s’invente chaque jour. Le champ des possibles est très vaste et est lié à la fois à l’entreprise et à la personnalité du CM. C’est donc passionnant. Mais c’est un métier exigeant qui demande également beaucoup de réactivité. Les réseaux sociaux ne s’arrêtent pas le vendredi soir à 18h… Il faut donc pouvoir agir n’importe quand et à n’importe quelle heure, même le week-end ! »

Remerciements :

  • Hélène Savvidis est responsable de communication et community manager pour l’agence de marketing digital Distribeo. Vous pouvez la retrouver sur son Twitter @lnsav
  • Mathieu Noiville est community manager pour l’entreprise 3DDUO, un studio de jeux vidéo lillois spécialisé dans les serious games, casual games et social games. Vous pouvez le retrouver sur son compte Twitter @Robbytch 
  • Jérémy Solignat est community manager pour le réseau social d’entreprise d’EDF. Vous pouvez le retrouver sur son compte Twitter @jeremysoli.
  • Aurore Widmer est community & content manager pour l’agence Dagobert. Vous pouvez la retrouevr sur son compte Twitter @get0ffmycl0ud
  • Fabien est community & content manager pour le Global Poker Index et Fantasy Poker Manager. Vous pouvez le retrouver sur son compte Twitter @mr4b
  • Kaelig Sadaune est en charge de la communication digitale pour le groupe Randstad France. Vous pouvez le retrouver sur son compte Twitter @kaelig_s.

 

Envie d’aller plus loin ? Retrouvez l’enquête 2012 sur le profil des community managers en France réalisée par RegionsJob et ANOV Agency, qui a donné la parole à 577 professionnels. Vous pouvez également consulter notre dernier Carnet de témoignages, où des community managers en poste à Canal Plus, La Poste,

 

Les community managers en France 2012 from RegionsJob

 

Carnet de témoignages #2 : les community managers dans les entreprises francaises from RegionsJob

 

 

Commentaires

  1. Oussama
    24 avril 2013 - 19h36

    Chez nous un communauté manager un profil qui peut gonfler la page fan looool. C’est quelqu’un qui maitrise bien la langue française c pour cette raison que nous recrutons des porteurs de licence en littérature française sinon des gens qui ont suivi leur études dans des écoles françaises.

    Je pense que les recruteurs doivent apprendre beaucoup sur le WEB avant de comprendre les différents types de jobs de ce monde. Pour moi, un bon communauté manager est un homme qui a une imagination fertile, une très bonne connaissance du web et c’est un bon jongleur des mots avec de la patience et de passion.
    Merci,

  2. Florent
    24 juin 2013 - 18h35

    Je suis community manager pour un opérateur gsm africain depuis 6 mois environs. Le métier est jeune en Europe mais en Afrique il l’est encore plus. J’ai été embauché parce que j’exerçais en tant que referenceur, et que cela me donnait une bonne expertise de l’univers du web. Au vu de mon expérience, c’est véritablement un métier à part entière, qui nécessite une formation et je regrette qu’il n’y ait pas pour le moment beaucoup plus de documentation dans ce domaine en langue française.

  3. Florence
    20 septembre 2013 - 15h35

    Bonjour,

    Je suis étudiante en ressources humaines et grandement intéressée par les entreprises du secteur des nouvelles technologies et par les métiers de l’informatique. Je n’ai pas véritablement trouvé de réponse à la question qui m’a fait consulter cette article mais je commence à avoir de nouvelles interrogations…

    Mes interrogations sont : Comment justifier ces mises en garde répétées contre le fait de confier cette mission à un stagiaire/jeune ?
    Le risque est-il réellement plus grand que pour d’autres métiers ??
    Le risque est-il réellement plus petit que s’il s’agit d’embaucher quelqu’un d’un autre âge avec un autre type de contrat ??

    Doit-on forcément utiliser le terme de « stagiaire » comme exemple typique du profil qui prendrait cette mission à la légère et auquel on confierait des missions qu’on trouve peu importantes ?

    Je trouve cela un peu réducteur et peu encourageant et j’aimerais savoir s’il y a des chiffres pour appuyer cela, en espérant faire toujours partie de la bonne partie du camembert. ;)
    (Je sais, je ne peux pas être (par)faite pour tous les postes et toutes les missions.)

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