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Décryptage : l’importance de l’UX dans un projet web

Fabian Ropars, le 2 septembre 2016

À l’occasion de la refonte du site corporate d’Orange nous avons été invités à un audit sur l’UX du site afin de comprendre les besoins utilisateurs. Une démarche passionnante qui était menée par l’entreprise Hiveworks. Afin d’en savoir plus sur ce process, et sur la façon dont sont construits ces entretiens utilisateurs, nous avons interrogé Yvain Granier en charge des analytics et insights chez Hiveworks. Il nous en dit plus sur l’importance de l’UX, un aspect des projets web dont tout le monde parle, mais qui reste souvent assez obscur.

hiveworks-logo

Pouvez-vous vous présenter et nous en dire plus sur Hiveworks ?

Je m’appelle Yvain Granier et je suis “Head of Analytics & Insights” chez Hiveworks.
Anciennement Orange Digital, Hiveworks a été créée suite au rachat de l’entreprise par son PDG Pierre Briffaut, afin de devenir une agence d’Expérience Design
 indépendante, collaborative et agile. Nous aidons nos clients à délivrer des expériences utilisateurs optimales en alliant nos expertises UX et créative.

On parle beaucoup d’UX, mais concrètement, c’est quoi ? Est-ce que cela touche uniquement au design et à l’ergonomie ?

L’UX (User Experience Design en anglais) est bien plus que le simple design et l’ergonomie d’un produit/service/application etc. L’UX Design ou Experience Design a pour vocation de comprendre les besoins des utilisateurs, leurs motivations et leurs comportements à chaque situation d’interaction avec une marque. Ainsi, on s’intéresse non seulement au canal digital mais aussi aux expériences clients en magasin ou en centres d’appels.

Il est crucial pour les entreprises de comprendre leurs clients et c’est exactement ce que nous les aidons à faire. Grâce à l’utilisation de méthodes scientifiques de recherche nous sommes aujourd’hui capables de concevoir des solutions offrant une expérience optimale aux clients.

Pouvez-vous nous décrire le process mis en place pour la refonte UX de vos clients ?

Chaque projet est unique et il nous faut donc ajuster notre approche pour fournir le meilleur résultat à nos clients mais généralement nous procédons de la manière suivante :

Nous commençons par nous approprier les besoins, enjeux et attentes côté business par le biais de workshop collaboratif et/ou d’interviews.

Ensuite, nous enchaînons par une phase de découverte/recherche centrée sur l’utilisateur.
Cette étape est extrêmement importante pour le succès du projet et va nous permettre d’analyser les données disponibles, d’échanger avec les utilisateurs en physique ou via des enquêtes en ligne, d’identifier les situations posant problème, les besoins etc. Nous sommes convaincus que cette empathie avec les utilisateurs est la meilleure manière de trouver la solution. Une fois cette recherche effectuée, nous pouvons appliquer d’autres méthodes UX telles que la définition de « personas », la cartographie de parcours clients, les tris de cartes pour véritablement comprendre et visualiser le(s) besoin(s) utilisateurs.

Les équipes UX et Créa passe ensuite en phase d’idéation pour trouver les idées les plus pertinentes. Cette phase est suivie du prototypage de ces concepts afin de pouvoir les tester et les optimiser auprès d’utilisateurs sur un mode itératif.

Cette approche complète permet de s’assurer que la solution répond non seulement aux besoins business mais aussi aux attentes et désirs des utilisateurs et donc de favoriser une adoption/réception positive des changements.

En quoi une UX bien maîtrisée est-elle importante ?

Le coût d’opportunité est rarement mesuré mais peut être très élevé. Sans un UX maîtrisé en amont, le service ou produit offert aux utilisateurs est voué à l’échec ou à une utilisation sous-optimale. Cela coûtera à l’entreprise bien plus qu’un investissement initial dans une phase UX.

Pourquoi est-ce nécessaire de faire appel à des tests utilisateurs et entretiens de visu ?

Les tests utilisateurs sont importants pour valider notre solution et notre approche. Nous essayons toujours de tester lors de l’étape prototypage car il est plus facile de changer les choses à ce moment-là qu’en phase de développement.

Les tests utilisateurs et entretiens permettent d’établir une connexion authentique avec les gens et donc de collecter des retours de qualité. Ils fournissent ainsi beaucoup d’insights améliorant la solution auxquelles nous n’aurions jamais pensé autrement.

Comment faites-vous quand les retours utilisateurs vont à l’encontre des souhaits du client ?

En général, nos clients sont très réceptifs aux retours utilisateurs. Il est dans leur intérêt d’écouter ce que leurs utilisateurs veulent vraiment. En effet personne ne veut créer quelque chose dont les clients n’ont pas besoin ou qu’ils ne souhaitent pas car cela ne marchera pas. Souvent la vision du client ne change pas, mais la solution pour y arriver oui.

Est-ce que l’importance de l’UX est vraiment intégrée dans les cahiers des charges des projets web ?

L’aspect « bonnes pratiques d’ergonomie » l’est de plus en plus mais l’aspect recherche utilisateur est encore trop souvent ignoré. Or c’est là que se trouve la plus grande valeur ajoutée pour les entreprises et pour les utilisateurs.

Peut-on se pencher sur l’UX uniquement en amont d’un projet web, ou cela peut-il aussi être pris en main une fois que le site est en ligne ou en production ?

L’UX Design est un processus continu, qu’il faut appliquer tout au long du cycle de vie d’un produit ou service. C’est une attitude à avoir.

Nous avons d’ailleurs plusieurs méthodologies après-lancement qui nous aide à comprendre comment la solution conçue performe. Nous utilisons des outils tels que les Heat-maps, Click-maps et Session-Replay pour comprendre le comportement des utilisateurs. Les Analytiques jouent un rôle important dans la recherche utilisateur évoquée plus haut mais aussi après-lancement pour mesurer correctement la performance, définir les bons indicateurs à suivre et analyser les parcours utilisateurs.

En résumé, les marques doivent aujourd’hui offrir des expériences originales et intuitives à leurs clients. Le secret pour délivrer de telles expériences avec succès est l’approche UX Design.

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