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Identité numérique

Community management et entreprise, l’exemple de SFR

Anne Philippot est Directrice de la Marque chez l’opérateur de téléphonie SFR. Nous l’avons interviewée dans le cadre de notre carnet de témoignages consacrés au métier de community manager. Elle nous a expliqué comment fonctionnait le community management chez SFR (que vous pouvez suivre sur leur page Facebook ou bien encore leur compte Twitter). Entre service clients, marketing et innovation, c’est l’occasion de découvrir l’envers du décor du CM chez SFR.
  • Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquant a créé le déclic en interne ?

La stratégie globale sur les réseaux sociaux a été lancée au printemps 2010. Il n’y a pas eu d’événement vraiment marquant mais nous avons considéré comme évident pour une marque de télécommunication d’aller sur les réseaux sociaux. Notre métier est d’amener les gens à mieux communiquer entre eux : de la mise en relation à la conversation, il n’y a qu’un pas…

  • Quelle est la place du community management dans votre entreprise ? Comment est-il intégré ?

Le pôle community management est intégré au sein de la Direction de la Marque, mais travaille de manière transverse avec l’ensemble des autres directions (comme la Direction Marketing, la Direction de l’Innovation ou le Service Clients). Le pôle community management a la responsabilité du cadrage des thématiques globales et en partage l’administration avec les autres directions.

  • Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?

Un objectif principal : développer la préférence de marque. Cet objectif sera atteint par la mise en place de différents programmes, aussi bien auprès des influenceurs que via le déploiement de notre service clients sur le web social ou l’intégration de l’ensemble des collaborateurs à la stratégie web sociale.

  •  L’arrivée de Free a fait grand bruit sur les réseaux sociaux. Quel retour d’expérience pouvez-vous faire concernant votre community management ? Aviez-vous prévu un argumentaire de «crise» afin de prévenir les potentielles attaques d’internautes ?

Non seulement un argumentaire était prévu, mais SFR avait anticipé en lançant dès novembre les offres RED. La véritable leçon de cette crise, c’est l’importance de l’écoute et la capacité d’adaptation aux attentes des internautes, sans pour autant perdre sa ligne de conduite.

  • La relation clients est un des buts principaux du community management pour 30% des personnes que nous avons interrogées. Quelle part prend cet aspect pour vous ? Comment cela se manifeste-t-il ?

La relation clients est évidemment essentielle sur les réseaux sociaux. Chez SFR, six personnes sont dédiées aux questions des internautes sur l’onglet « Communauté d’entraide » de la page Facebook SFR et le compte Twitter SAV. Ce dispositif va être encore renforcé dans les prochains mois et vient en complément du travail déjà accompli sur le Forum officiel SFR. Par ailleurs, nous travaillons aussi sur la réponse aux questions de nos clients en dehors de nos présences propres.

  • Facebook (95%) et Twitter (91%) sont les réseaux sociaux les plus utilisés par les community managers. Et vous, sur quels réseaux sociaux êtes-vous présents, et pourquoi ?

SFR est présent sur l’ensemble des réseaux sociaux. Et par réseaux sociaux, nous entendons évidemment les plus importants : Facebook, Twitter, mais également Youtube et Dailymotion (par des chaînes officielles de la marque) et Google+ .

Nous sommes aussi très attentifs aux réseaux sociaux « émergents » même si pour le moment nous n’y avons pas encore développé de présence. Nous souhaitons en parallèle de ces présences développer une relation forte et durable avec la blogosphère et les forums.

  • Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Savoir faire preuve de pédagogie, incarner SFR et donner l’envie à l’ensemble des collaborateurs de devenir « community managers » pour la marque.

Retrouvez l’ensemble des témoignages :

Les community manager français – Étude 2012 – Carnet de témoignages from ANOV Agency

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