Community management : la stratégie de Cache Cache sur les réseaux sociaux

Sur certains secteurs, le community management offre de jolies perspectives : on pense notamment à la mode. Les contenus proposés par les marques sont très visuels, et certaines enseignes réussissent à engager la conversation avec les fans et mettent en place de vraies stratégies cross-canal. Pour mieux comprendre les coulisses de cette gestion des médias sociaux, nous sommes allés à la rencontre de Maud Gautier, content manager & community manager pour Cache Cache. Elle présente la stratégie de l’enseigne du groupe Beaumanoir sur les réseaux sociaux.

Quel est votre parcours et votre rôle chez Beaumanoir ?

Je suis diplômée d’un Master 2 en Economie et Conseil en TIC et E-Business. Suite à l’obtention de ce diplôme, j’ai intégré le Groupe Beaumanoir en Juin 2013. J’ai commencé mon expérience au poste de Community Manager chez Korben, agence digitale du groupe, au sein du pôle Trafic & Social Media. Je travaillais à cette époque sur les stratégies social media d’une grande partie des marques du groupe, notamment Cache Cache, Bonobo Jeans, Bréal, Scottage et La City. En décembre, j’ai quitté Korben pour intégrer le service marketing de l’enseigne Cache Cache au poste de Content & Community Manager. Je m’occupe actuellement de toute la gestion des réseaux sociaux pour la marque, ainsi que de la relation avec les blogueuses mode.

Combien êtes-vous de CM chez Beaumanoir ? Comment êtes-vous organisés ?

Au sein du groupe Beaumanoir, nous sommes deux Content & Community Managers : Manon Le Corre chez Bonobo Jeans et moi-même chez Cache Cache. Pour tout ce qui est Gestion de Projets, notamment les développements d’applications Facebook mais aussi la monétisation de nos contenus, nous travaillons avec Nathalie Philippeau,  la Social Media Manager de Korben. Ces deux intitulés de poste au sein du groupe nous permettent de travailler de façon complémentaire sur l’ensemble des projets puisque Nathalie a une réelle expertise technique et stratégique des projets alors que Manon et moi avons plutôt une expertise éditoriale. Chacune des marques est donc en relation quotidienne avec Korben.

Sur quels réseaux sociaux la marque Cache Cache est-elle présente ? Quels sont les objectifs de vos présences en ligne ? Quels contenus sont partagés ?

Cache Cache possède une communauté de plus de 600 000 fans et est présente sur Facebook, Instagram, Twitter,  Google+, YouTube, Pinterest. Nous avons également ouvert il y a quelques mois, un compte Snapchat afin de nous rapprocher de notre cible principale : les femmes de 15-25 ans.

Les principaux objectifs de nos présences en ligne sont de développer les conversations au sein de nos différentes communautés, mais aussi d’assurer un lien de proximité avec nos fans,  afin qu’ils se sentent valorisés et impliqués dans notre marque. Pour cela, nous partageons différents types de contenus sur nos réseaux sociaux, tels que des photos en mode backstage, nos vidéos de campagne, des citations mode, les looks de blogueuses, nos réactions avec l’actualité comme par exemple la journée internationale du chat  qui a très bien fonctionné, aussi bien en termes d’engagement que de chiffre d’affaires.

faites-vos-achats

Nous publions également chaque semaine des contenus plus interactifs, dans lesquels nous demandons l’avis de nos fans sur des battles de produits, ou encore dans lesquels nous leur demandons des conseils mode sur un look avec les Facelooks.

facelook

Enfin, des jeux concours sont régulièrement organisés sur Facebook via des applications ou des concours timeline, mais aussi sur Twitter et Instagram. Ces mécaniques de jeux se viralisent très vite et nous permettent de multiplier notre reach par 5.

Ainsi, nous sommes toujours à la recherche d’idées de contenus attractifs et interactifs afin d’engager et de fédérer nos communautés, tout en les divertissant.

Cache Cache a récemment lancé la collection Oôra de Matt Pokora. Quelles animations ont été réalisées pour accompagner ce lancement ?

Nous avons lancé la 3ème collection Oôra By M Pokora le 1er Octobre sur notre site internet et dans l’ensemble de nos magasins situés en Europe, Asie et Moyen-Orient.

Pour accompagner le lancement de la 3ème collection Oôra By M Pokora, nous avons d’une part teaser sur l’opération dès le 22 Septembre, en restant dans une logique 360° : vitrines teasing en magasin, layer sur le site internet et publications de contenus exclusifs à nos fans sur les réseaux sociaux. Chaque jour nous dévoilions sur une partie de nos réseaux sociaux, une photo différente du making of de la collection, avec des zooms produits, afin d’une part, de tenir nos fans en haleine sur la collection et d’autre part, d’inciter nos fans à nous suivre sur l’ensemble de nos communautés. Nous avons mis en place également une cover facebook dynamique avec un compte à rebours (de J-9 au jour J), qui changeait chaque jour à minuit.

cover-oora

A J-2, nous avons dévoilé un détail de la collection à nos fans sur le fait que les références des produits Oôra étaient des noms de villes. Nous avons donc proposé à nos fans le concours timeline suivant afin de leur faire gagner des cartes cadeaux Oôra en édition limitée.

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Ces concours timeline nous permettent de multiplier notre reach naturel par 5 avec un taux d’engagement de 10% sur le post Facebook, et tout cela, sans budget média ! Nous avons également décliné ce jeu sur Twitter.

twitter-cache-cache

Ce genre de concours simple et rapide fonctionne très bien. Ce sont des mécaniques qui se viralisent très vite sur nos communautés et qui nous permettent d’augmenter notre reach de façon considérable.

La veille de la sortie de la collection, je suis restée toute la journée à répondre aux questions de nos fans en postant des comptes à rebours à H-24, H-12, H-1. En 2 jours, @MonCacheCache a été mentionnée plus de 3000 fois sur Twitter, le community management était donc intensif. Il ne faut pas oublier que M Pokora est l’un des artistes les plus influents sur Twitter. La sortie d’Oôra a donc suscité de nombreuses questions de la part des fans de M Pokora, mais aussi de nos clientes. Nous étions donc ici dans une logique relationnelle pendant cette phase de teasing.

Le jour-J, nous avons passé tous nos réseaux sociaux en mode Oôra et avons lancé le jeu concours #OôraParty via une application Facebook, disponible dans notre application social CRM My Cache Cache. Le but du jeu : le fan se rend sur notre page facebook, il écrit un tweet avec le hashtag #OôraParty pour tenter de gagner des codes de réductions (via une mécanique d’instant win) et en même temps, il débloque des cartes cadeaux qu’il peut gagner au tirage au sort final. Plus il enverra de tweets, plus il débloquera de cartes cadeaux et plus il aura de chances de gagner. Si le fan n’a pas de compte twitter, il a la possibilité d’en créer un. S’il ne souhaite pas en créer, il peut participer via facebook, mais uniquement au tirage au sort final pour tenter de gagner des cartes cadeau. Le fan qui participe uniquement via Facebook a donc 2 fois moins de chance de gagner, alors que le fan qui participe via Twitter est en quelque sorte récompensé puisqu’il a 2 fois plus de chances de gagner grâce à l’instant win et au tirage au sort final.

Le but de cette application Facebook était donc de profiter de notre communauté Facebook de 550 000 fans, afin de les convertir en followers de @MonCacheCache sur Twitter.

Les fans devaient tweeter pour débloquer 4 paliers de cartes cadeaux. Plus ils tweetaient, plus le nombre de cartes cadeaux ainsi que leur montant augmentaient !

Voici une capture du jeu.

oora-party

Nous avons lancé ce jeu le mercredi 1er Octobre à 17h, jour et heure auxquels notre cible est ultra-connectée. Nous étions déjà en #TT à 17h13 avec #OôraParty, alors que nous n’avions même pas commencé à monétiser ce concours sur nos réseaux sociaux. Nos fans ont été très actifs et réactifs, ce qui a engendré une très forte viralité en très peu de temps et une victoire en tant que CM 😉

#OôraParty en TT le 1er Octobre.

tt

Le jeu s’est terminé le 12 Octobre et l’ensemble des cartes cadeaux a été débloqué grâce au 16 668 tweets de nos fans ! Une seconde victoire 😉

Suite à ce jeu, un concours Instagram été mis en place afin que nos fans se prennent en photo avec au moins un produit Oôra By M Pokora de la collection AH14. Ce concours a très bien fonctionné car les fans d’Oôra correspondent tout à fait à notre cible et sont très actifs sur les réseaux sociaux.

Sur la page Facebook, les fans sont invités à utiliser l’application My Cache Cache. En quoi consiste-elle ?

My Cache Cache est une application Social CRM mobile qui a pour objectif de qualifier notre communauté Facebook. Grâce à cette application, dès lors qu’un fan passe par My Cache Cache et qu’il accepte de partager les informations de son profil Facebook, il devient « optin social ». En devenant « optin social », le fan accepte d’être contacté par la marque sur Facebook. Les données sociales que nous récoltons sur nos fans sont ensuite intégrées automatiquement à notre outil CRM, afin de consolider notre base de données. Ainsi, nous exploitons les optins sociaux récoltés via My Cache Cache puisque cela constitue pour nous un nouveau canal de communication CRM. En effet, cet espace nous permet d’envoyer des notifications à l’ensemble de nos optins sociaux ou bien à une partie, grâce à un ciblage déterminé, capable de prendre en compte différentes segmentations selon divers critères (chiffre d’affaires, famille de produits….)

Nous envoyons généralement des notifications à nos optins sociaux afin qu’ils participent à nos jeux concours et profitent d’offres CRM ou non, valables en magasin et sur le site internet. Ces offres correspondent généralement à une newsletter réalisée en responsive et sont valables aussi bien en magasin que sur l’e-shop. Nous communiquons également sur nos jeux concours, afin de recueillir un maximum de participants.

My Cache Cache est aussi un espace dans lequel nous sommes capables de pousser du contenu personnalisé en fonction de l’âge et du sexe de nos fans. En l’occurrence dans « Le guide shopping », en fonction de votre âge et de votre sexe, vous ne verrez pas les mêmes produits que vos amis !

Vous créez régulièrement des applications pour les réseaux sociaux. Quels sont les objectifs de ces applications ?

Les applications que nous créons nous permettent d’animer nos communautés de fans grâce à des mécaniques de jeux ludiques tels que des instant wins, des profilers, des memories, des concours de musique, des quiz, du gaming. Ces applications sont des jeux clés en mains qui nous sont proposés par différentes agences social media avec lesquelles nous travaillons. A côté de cela, nous briefons les agences qui nous développent des applications de A à Z, telle que l’application #OôraParty par exemple qui a été faite sur mesure. Ces jeux concours répondent à différents objectifs, notamment l’acquisition de fans grâce à des mécaniques de viralité, qui permettent d’accroître l’engagement de nos communautés et de récolter des prospects via l’application Social CRM. Ils répondent aussi à un objectif de fidélisation afin de récompenser nos fans de leur attachement à Cache Cache.

Quels sont les liens entre les magasins, le web et les réseaux sociaux animés par la marque ?

Nos opérations commerciales sont relayées en magasin, sur le web et sur nos réseaux sociaux. A côté de cela, nous mettons en avant chacun de nos temps forts en vitrine de magasin, en bannière sur la homepage du site et en cover sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, nous organisons régulièrement des expériences en magasin, notamment « Aujourd’hui J’essaie de Partir Sans Payer », où nous donnons la possibilité à nos clientes de repartir sans payer en magasin et sur le web ! Via les réseaux sociaux, l’opération a été relayée par un concours Instagram dans lequel nous faisions gagner des cartes cadeaux ! D’autre part, les collections LuluCastagnette et Oôra by M Pokora sont elles aussi considérées comme étant des expériences et pour lesquelles nous communiquons en magasin, sur le site et le social media.

Sur chacune de nos opérations et expériences, nous raisonnons de façon globale et adoptons un dispositif 360° afin de rester cohérents dans notre communication.

Teaser de « Aujourd’hui J’essaie de Partir Sans Payer » :

Quels outils Social Media utilises-tu au quotidien ?

J’utilise Facebook Insights, Twitter Analytics, Nuke Suite, Wiselytics, Iconosquare, Google Alertes et Topsy !

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