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Quand et comment modérer une page Facebook

Flavien Chantrel, le 28 octobre 2010

La question se pose forcément à un moment ou à un autre. Quelle attitude adopter sur une page Facebook vis-à-vis de sa communauté ? Quand et pourquoi modérer cet espace ? Cela rejoint forcément la notion de trolls et de spam. La liberté d’expression, la volonté de dialogue et d’échanges avec les membres de la page ou encore la notion de transparence veulent que cette modération soit la plus rare possible. Mais laisser des messages indésirables sur une page d’entreprise ou de marque (ou autre) ne fait pas très sérieux et ne donnera pas envie de s’y attarder.

Quand modérer sa page Facebook ?

Les échanges sur une page partent d’un postulat implicite. La page est un lieu disposant d’une ligne éditoriale qui doit être claire. Pourtant, bon nombre d’utilisateurs ne cherchent pas à comprendre cet aspect en laissant un message sur le mur. Un besoin ponctuel, une remarque à faire ou une recherche trop rapide peuvent amener des visiteurs totalement décalés par rapport à cette ligne directrice. C’est le cas régulièrement sur ma page, certains pensant que je suis le modérateur de Facebook (cela m’arrive aussi par mail avec Skyblogs et d’autres plateformes, toujours de grands moments). Le but est de ne pas surcharger la page avec des messages sans rapport qui pourraient tromper des visiteurs intéressés par la vraie teneur de la page. Mais aussi de ne pas éconduire les visiteurs qui peuvent potentiellement être intéressés par vos sujets mais qui ont besoin d’aide.

lolcat modération
Plusieurs cas de figure se présentent, ils doivent déterminer l’action qui sera menée. Le cas le plus évident est celui du spam pur et simple. Quelqu’un vient faire la promotion de sa page ou de son service à un endroit où il n’est pas sensé le faire.Le mieux dans ce cas est d’effacer rapidement le message. Le deuxième cas de figure est celui de la question ou de la remarque complètement décalée par rapport à la page. La question est ici de savoir la récurrence de ce genre d’interventions… Si les 3/4 de vos échanges n’ont aucun rapport avec le thème de la page, c’est peut-être qu’il faut remettre en cause sa construction, préciser un peu mieux ses buts et pourquoi pas ouvrir un espace dédié à ce sujet (si l’entreprise est concernée). Une page liée à votre recrutement ne recueillant que des commentaires sur vos produits commerciaux indiquerait par exemple la nécessité d’avoir une page consacrée à vos produits. Pour les messages qui n’ont aucun rapport ni avec l’entreprise ni avec le thème de la page, le plus simple est également de les effacer rapidement. De même pour les messages d’insultes. Et enfin, les critiques de l’entreprise ou de la marque, si elles sont constructives, ne doivent bien sûr pas être supprimées. Mais elles doivent être maniées avec précaution, avec des réponses adaptées, argumentées et sans langue de bois. C’est la base de tout dialogue.

Comment modérer sa page sur Facebook ?

Oorook est un outil de monitoring de pages Facebook. Il dispose d’une version gratuite et d’une version payante. L’idée est d’automatiser la modération 24h/24 et 7j/7. L’application surveille en temps réel les contributions publiées sur le mur et vous prévient par mail dès que l’une d’entre elles semble poser problème (lien douteux, langage ordurier…). L’idée est bonne et s’applique surtout aux grandes entreprises qui reçoivent de nombreuses contributions. La version gratuite surveille tout de même 50 messages par jour, c’est un bon début pour les pages de taille modeste (la plupart). Comptez 30 dollars pour la version payante qui pourra elle effacer directement les messages indésirables.

oorook

  • Nouveauté Facebook

Oorook à peine sorti, Facebook vient d’annoncer une nouveauté qui fait mal : la modération automatique des pages. Pas encore présente sur les pages fan en France, cette fonctionnalité (gratuite bien sûr) est en fait un filtre à spams. Les messages commençant à beaucoup tourner sur Facebook seront automatiquement transférés dans l’onglet Spams, libre à l’administrateur de la page de les publier de nouveau. Une bonne initiative, attendons de pouvoir la tester sur nos pages pour voir si elle est efficace. Plus d’infos chez Inside Facebook, via Kriisiis.

spam facebook

  • Manuellement

Les pages Facebook proposent des flux RSS des contributions. Malheureusement ils ne prennent pas en compte les ajouts des fans. Il vous faudra donc vous rendre régulièrement sur la page pour voir ce qui y est écrit. L’inconvénient principal est qu’il n’est bien sûr pas possible d’être connecté 24h/24. Mais c’est la solution la plus utilisée, qui ne pose généralement pas de problème si la page ne reçoit pas des dizaines de commentaires toutes les heures. Même si certains s’en sont mordus les doigts… Ce n’est pas la solution optimale en cas de communication de crise.

modération facebook 2
Et vous, comment modérez-vous vos pages Facebook ?

Crédit image
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Commentaires
  1. Oorook dit :

    Article très intéressant sur la question de la modération des pages fan Facebook.

    Pour préciser, Oorook c’est en effet le filtrage automatique du web spam. Et c’est aussi et surtout le filtrage des injures, du langage vulgaire et obscène pour amener de la sérénité dans les échanges.

    Mais ce n’est pas que cela. En mode gratuit, vous avez en plus les notifications par e-mail sur les contenus litigieux et une console qui permet de centraliser toutes vos pages fan. Une fonction très utile pour les community managers en gérant plusieurs.

    Dans la version Business, vous pouvez être alerté des messages contenant des photos/vidéos/liens ou des coordonnées personnelles (e-mails, numéros de téléphone). Les contenus critiques peuvent être automatiquement supprimés selon votre paramétrage.

    C’est aussi la possibilité de répondre directement aux fans à partir de la console sans parcourir le mur ou les murs de toutes les pages fan.

    Et Oorook, c’est bientôt la possibilité d’identifier et de répondre directement aux questions de vos fans pour dynamiser l’animation de votre communauté.

    Bref, nous essayons d’en faire un outil complet de community management. N’hésitez pas à tester Oorook : c’est gratuit dans sa version de base ! Votre feedback est le bienvenu et souhaité !

    Ian pour Oorook

  2. Modérateur dit :

    @Oorook : oui, je ne manquerais pas de le tester.

  3. cigare dit :

    Bonjour et merci pour cet article,

    Je voudrais échanger avec vous concernant les modifications de la modération depuis la nouvelle version de Facebook. Je viens d’installer la nouvelle version de FB sur ma page Fan, toutefois j’ai l’impression que cette nouvelle version modifie sensiblement la modération. Je m’explique :
    – je peux supprimer les commentaires d’un billet que j’ai fait
    – je ne peux pas supprimer les commentaires des fans suite à un article publié sur mon mur par des fans. Je peux uniquement supprimer mes commentaires.

    Je précise j’ai le même problème sur mon iphone.

    D’avance merci

  4. Oorook dit :

    Bonjour,

    Effectivement avec la nouvelle version de Facebook sur certaines pages, l’administrateur de la page ne peut plus effacer les posts des fans sur son wall (nous avons déjà remonté le bug à Facebook).

    En revanche, si vous passez par notre application Oorook, vous pouvez effacer ces posts.

    Cordialement

    Bastien pour Oorook

  5. cigare dit :

    Merci de cette réponse rapide.

    Justement concernant Oorook j’ai vu qu’il y avait une version gratuite. Une fois installée est ce que les fans visualise cette installation ?

  6. Oorook dit :

    Non, c’est transparent pour les Fans
    Seul l’administrateur de la page Fan ayant installé Oorook peut se connecter sur l’interface, visualiser et agir sur les posts et commentaires des fans.
    Cordialement

  7. svassr dit :

    Très bon article.
    Quels autres genre de routines de modération peut on configurer avec Oorook ? Peut on privilégier des sujets sur la base de mots clés ou inversement ? J’ai vu sur le site qu’il y a une limite au nombre de messages, mais que se passe t’il au dela de cette limite : les messages ne sont plus filtrés, ou bien sont-ils placés en attente de modération ?
    Bonne continuation

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